政策速递|金融消费者权益保护相关工作安排

金融消费者权益保护

为贯彻落实《党和国家机构改革方案》关于金融消费者权益保护职责调整有关部署，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会于2024年6月28日发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（2024年第1号）。

而就金融消费者权益保护的具体规定，目前适用的是自2020年11月1日起施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）。

此前，最高人民法院于2019年11月8日发布《全国法院民商事审判工作会议纪要》（法[2019]254号）（简称“九民纪要”），其中的第五章对于“金融消费者权益保护纠纷案件”做出了专章规定。（参见本所文章《九民纪要之后，金融消费者如何保护自身权益？》）

现综合前述文件，择其要点整理如下：

主管部门工作安排

国家金融监督管理总局

统筹负责金融消费者权益保护工作

制定相关发展规划和政策制度

完善金融消费者权益保护体制机制

开展金融消费者教育 

工作协调机制

国家金融监督管理总局与中国人民银行、中国证券监督管理委员会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

接收办理投诉事项

国家金融监督管理总局：统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项。

中国人民银行：接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项。

中国证券监督管理委员会：接收转办证券期货基金业的投诉事项。

接收办理信访、举报事项

国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

适用范围

金融消费者

定义：指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人（以下简称“消费者”）。

要求：应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。

金融机构

适用范围：为金融消费者提供金融产品或服务的银行金融机构（以下简称“银行”），以及提供支付服务的非银行支付机构（以下简称“支付机构”）。

要求：应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。

保护范围

与下列业务相关：

（一）与利率管理相关的。

（二）与人民币管理相关的。

（三）与外汇管理相关的。

（四）与黄金市场管理相关的。

（五）与国库管理相关的。

（六）与支付、清算管理相关的。

（七）与反洗钱管理相关的。

（八）与征信管理相关的。

（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

金融机构行为规范

内部管理

建立内控制度

应当落实法律法规和相关监管规定关于消费者权益保护的相关要求，建立健全消费者权益保护的各项内控制度。

建立全流程管控机制

应当建立健全涉及消费者权益保护工作的全流程管控机制，包括：事前审查机制、事中管控机制、事后监督机制。

开展培训

应当开展消费者权益保护工作人员培训，增强工作人员的消费者权益保护意识和能力。

外部行为

提供合适的产品或服务

应当根据金融产品或者服务的特性评估其对消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的消费者。

保障消费者的财产安全

应当依法保障消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用消费者资金及其他金融资产。

尊重消费者

应当尊重社会公德，尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

应当尊重消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。

信息披露

应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向消费者披露重要信息。

对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于消费者接收、理解的方式。

应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。

不得强制服务

不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制消费者接受金融产品或者服务，或排除、限制消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。

不得通过附加限制性条件的方式要求消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。

格式条款

应当以足以引起消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。

不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有不公平、不合理内容的规定。

营销行为

应当对营销宣传内容的真实性负责。实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对消费者所承诺的标准。

不得有虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传及其他违反相关法律法规和监管规定的行为。

消费者金融信息保护

消费者金融信息

定义

指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。

处理

包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。

处理原则

银行、支付机构应当遵循合法、正当、必要原则，经消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。

不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集，不得变相强制收集。不得以消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但必需的除外。

收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的。

应当履行明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。

应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。

应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。

金融消费者

不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。

争议解决

投诉

鼓励消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。

消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

银行、支付机构应当通过消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

不予接收的投诉

（一）投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。

（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。

（三）投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。

（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。

（六）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。

（七）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

申请调解、中立评估

银行、支付机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。

金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解、中立评估等工作，对银行、支付机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣传引导。

中立评估，是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。